Inovação de produtos: Criando produtos que importam (Parte 4)

prophix Sep 24, 2015, 2:20:00 AM

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Todos se gabam de ouvir o feedback do cliente como um componente essencial da inovação do produto. Está tudo muito bem. No entanto, as organizações que criam produtos inovadores de forma consistente fazem mais do que ouvir os clientes — elas fazem de tudo para ter diálogos significativos com os clientes.

Como diretor de serviços ao cliente de uma empresa internacional de software de produtos, trabalho em uma das muitas áreas da Prophix em que ocorrem esses diálogos com os clientes.

Para garantir que o diálogo com os clientes possa desempenhar um papel ativo na inovação do produto, a Prophix segue quatro princípios fundamentais.

Os diálogos devem ser sempre genuínos. Estabelecer e manter a confiança é uma meta importante por si só. Para esse fim, toda conversa com os clientes precisa ser honesta, mesmo que a verdade doa. Na área de Atendimento ao Cliente, isso significa oferecer aos clientes prazos de entrega realistas, acompanhar conforme acordado e, quando necessário, “dar um nome ao elefante na sala”. Dada a natureza ampla das conversas que uma empresa tem com clientes e possíveis clientes, é preciso um compromisso real de manter a integridade e ser transparente sobre seus motivos em todos os momentos.

Os diálogos devem continuar. Se você abordar os diálogos com os clientes como simples transações que precisam ser encurtadas e registradas, perderá sutilezas importantes que são exclusivas dos negócios de cada cliente e de seu contexto organizacional. Quanto mais você aceitar que cada diálogo se baseia na conversa anterior, maior será o valor dos insights que você e seus clientes compartilharão entre si.

Os diálogos devem ser fáceis. Para que os diálogos sejam iniciados e mantidos, você precisa fornecer e manter processos para um engajamento real do cliente. Isso significa acomodar problemas do dia a dia, como estar disponível durante o horário de funcionamento dos clientes, mesmo que eles operem em vários fusos horários. Isso também significa aproveitar as tecnologias online/offline para que os clientes possam participar de conversas com os membros da sua equipe e uns com os outros. Por exemplo, há muito tempo a Prophix organiza divertidas conferências com clientes e promove fóruns on-line animados.

Os diálogos devem ser aproveitados. Por sua própria natureza, os diálogos com clientes abrangem uma ampla variedade de tópicos, são moldados por emoções poderosas e ocorrem por longos períodos de tempo. Explorar os insights contidos nesses diálogos significa capturá-los, revisá-los e analisá-los constantemente em busca de tendências e discrepâncias. É necessária uma disciplina real para conduzir essas atividades de forma contínua, a fim de aproveitar informações valiosas. Ao aplicar consistentemente esses quatro princípios para moldar os diálogos com os clientes, a Prophix estabeleceu uma base sólida onde o feedback dos clientes se transforma em verdadeira inovação de produto.

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