Verdade e beleza: Você conhece bem seus clientes?

Relacionamento com o cliente

Como seres humanos, temos um talento especial para ouvir o que queremos ouvir. Selecionamos os fatos de acordo com nosso entendimento. Filtramos os argumentos que contrariam nossas crenças profundas.

Isso é particularmente perigoso no gerenciamento do relacionamento com o cliente. Até mesmo os profissionais mais experientes podem não perceber sinais vitais de que nem tudo está bem em um relacionamento com o cliente. Porque seu cérebro naturalmente distorce e filtra o que está sendo dito para traduzi-lo em algo mais positivo e palatável.

Uma segunda opinião é sempre valiosa nesses casos. E nenhuma opinião tem mais peso do que os números.

Uma análise adequada do comportamento de um cliente por meio dos detalhes de seu relacionamento transacional com sua organização pode ser extremamente reveladora. Mas quem tem tempo para fazer essa análise? A realidade para a maioria das equipes financeiras hoje é a demanda crescente e os recursos limitados, muitas vezes tanto em termos de pessoas quanto de habilidades.

A solução pode estar fora da equipe financeira. Uma das principais características da função financeira verdadeiramente moderna é a capacidade de estabelecer parcerias efetivas com outras áreas da empresa, equipando-as com as ferramentas e o insight para uma análise poderosa. Se a área financeira puder fornecer os dados, os sistemas e o conhecimento especializado, as áreas de vendas, marketing e operações deverão ser capazes - com os relacionamentos e o treinamento certos - de fazer suas próprias análises.
A realidade nunca será tão clara: essa é a natureza da parceria comercial. Mas o fardo não deve ser assumido apenas pela equipe financeira. Além de tudo, isso cria um relacionamento competitivo em torno de duas versões diferentes da verdade. Nenhuma organização precisa de novas fontes de atrito entre as funções.

Faça parcerias como essa corretamente e você poderá capacitar outras áreas da empresa para melhorar o desempenho por meio da aplicação adequada de informações valiosas. As conversas com o cliente podem ser mais bem informadas se forem baseadas nos fatos do comportamento dele, e não apenas nas palavras que ele diz quando vocês se encontram.

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