Satisfação do cliente como estratégia de negócios

Há um ditado que diz que "a cultura come a estratégia no café da manhã" Muitos líderes empresariais reviram os olhos diante dessa sugestão, céticos de que a cultura possa fazer algo para melhorar os resultados financeiros da empresa. No entanto, foi comprovado que as estratégias de utilização não garantem o sucesso organizacional, sempre haverá flutuações nos lucros e, por extensão, no sucesso. Para muitas empresas, principalmente as do setor de serviços profissionais, é hora de redefinir as métricas de sucesso. O foco organizacional na utilização deve ser alterado para um foco na satisfação do cliente, criando uma cultura orientada por um compromisso com o bem-estar dos clientes. Isso exigirá um afastamento das horas faturáveis em favor de iniciativas acionáveis de atendimento ao cliente, que têm o potencial de atenuar grande parte do risco da concorrência e dos ciclos de negócios. Isso não quer dizer que as medidas quantitativas devam ser totalmente abandonadas; as empresas devem apenas adotar métricas diferentes para o sucesso, como o Net Promoter Score (NPS). [caption id="attachment_26185" align="aligncenter" width="922"] Medição da fidelidade do cliente[/caption] O Net Promoter Score é usado como uma medida de fidelidade do cliente. Usando uma escala de 1 a 10, as empresas podem medir a probabilidade de um cliente recomendar seu serviço ou produto a um parceiro comercial. Você pode saber mais sobre como usar o NPS na Net Promoter Network. Com isso em mente, não é de se surpreender que as métricas de satisfação do cliente sejam os melhores indicadores de crescimento saudável. Optar por adotar essa mudança na cultura empresarial também pode ter um impacto positivo na rotatividade de funcionários, pois pode dar à equipe um senso renovado de propósito. O NPS também pode ter um grande impacto na forma como sua organização é percebida no mercado, reduzindo seu custo de aquisição por meio da criação de um exército de defensores. Essa transição para o bem-estar do cliente deve ser apoiada por uma mitologia corporativa composta de histórias que provam que as ações são tão importantes quanto as palavras. Essas narrativas são a base de toda organização bem-sucedida de atendimento ao cliente. Apesar do afastamento da estratégia de utilização, ainda há lugar para as métricas de eficiência operacional. Usando o software Corporate Performance Management (CPM), as melhores empresas da categoria podem prever variáveis de utilização para determinar os requisitos de pessoal, aumentando a produtividade e garantindo um foco contínuo no atendimento às necessidades dos clientes. Portanto, embora "a cultura coma a estratégia de negócios no café da manhã", você pode trabalhar para tornar a cultura de satisfação do cliente sua prioridade, mudando sua estratégia geral de negócios. Para ler mais detalhadamente, aproveite nosso white paper.