O investimento em inovação geralmente não é equilibrado

"Colocar ligas em um carro de passeio." "Um motor de Ferrari em um Lada."

Mesmo que você se limite a metáforas de carros, temos muitas maneiras diferentes de descrever o erro de um investimento desequilibrado. E, no entanto, de acordo com a última pesquisa da FSN, o investimento em inovação continua profundamente desequilibrado em muitas empresas. Apenas 28% dos mais de 1.000 entrevistados informaram que sua organização investiu igualmente em funções administrativas e voltadas para o cliente. 49% relatam um foco em tecnologias voltadas para o cliente, como CRM, mídia social e análise da Web, com o back-office ficando para trás.

Seria tentador dizer que esse foco nos aspectos da empresa voltados para o exterior está bastante próximo da metáfora das "ligas em uma caminhonete". Mas no clima atual, esse direcionamento do investimento é, no mínimo, explicável. As expectativas de serviço e desempenho estão, sem dúvida, aumentando, impulsionadas pela experiência diária dos consumidores com interações de baixo atrito com varejistas on-line e redes sociais. Mesmo em setores totalmente não relacionados, como o governo local, essas experiências mudaram as expectativas. Ao experimentar um serviço instantâneo em um lugar, você passa a esperar isso em todos os lugares.

No entanto, os argumentos para investir apenas no front-end caem por terra quando se considera o objetivo subjacente. O aumento da satisfação do cliente não tem significado por si só, é apenas um ingrediente em uma receita para a construção de um sucesso sustentável. Se você não investir no back-end, assim como no front-end, estará apenas movendo os gargalos e criando novos riscos.

Assim como os clientes estão exigindo um desempenho acelerado dos fornecedores, o mercado acelerado exige decisões estratégicas mais rápidas de toda a organização. Essas decisões só podem ser apoiadas pelo aprimoramento dos processos financeiros para fornecer o insight e o suporte necessários para sustentar essas decisões. A tecnologia pode reduzir o atrito nas interações com os clientes, mas também pode reduzir o atrito nos processos financeiros, liberando a equipe para fornecer análises e suporte mais estratégicos e diminuindo o risco de desempenho sob pressão.

Todo investimento em novas tecnologias deve passar pela equipe financeira. E, no entanto, parece que o setor financeiro continua a atrair os níveis mais baixos de investimento na empresa - pelo menos na maioria dos casos. 12% das empresas relatam que a área financeira está liderando o investimento em inovação em sua organização e ameaçando se afastar das funções voltadas para o cliente.

Isso não é menos prejudicial do que o contrário. Se você deseja construir um sucesso sustentável, o que é necessário é um investimento equilibrado em toda a organização.