Grandes expectativas (não atendidas) surgem como a mais nova ameaça existencial

A chave para uma vida bem vivida, muitos dizem, é gerenciar suas expectativas. Mas nos negócios, grandes expectativas se tornaram a mais nova ameaça existencial. O rápido surgimento de aplicativos de smartphones fáceis de usar mudou a forma como esperamos fazer as coisas. Esse fato deve mudar a maneira como as empresas fornecem produtos e serviços ou correm o risco de deixar os clientes frustrados, decepcionados e talvez até irritados. Se você não tornar seu B2B tão fácil quanto o B2C se tornou, alguém o fará, e você ficará se perguntando o que aconteceu com sua vida bem vivida. Os exemplos óbvios são música e entretenimento em vídeo - setores que foram completamente reinventados pelas novas tecnologias. Da mesma forma, viagens, aluguel de carros, serviços de táxi e varejo de todos os tipos, juntamente com serviços auxiliares, como entrega e gerenciamento da cadeia de suprimentos, estão passando por mudanças fundamentais baseadas em tecnologia. Os bancos fecharam milhares de agências porque as pessoas esperam poder fazer todas as suas transações bancárias no sofá. Até mesmo o modelo de negócios dos restaurantes está mudando, pois muitos agora vendem mais alimentos por meio de serviços de entrega em domicílio do que em suas salas de jantar. Considerando os bilhões que estão sendo investidos pelas principais empresas automobilísticas e não automobilísticas, os veículos autônomos são quase uma certeza dentro de alguns anos, o que mudará os fundamentos da propriedade de veículos, os padrões de tráfego, o projeto das ruas, os seguros e muito mais. A propriedade de automóveis pessoais (com grandes pagamentos mensais, seguro e custos de manutenção para um ativo que fica ocioso 90% do tempo) acabará sendo limitada a amadores e colecionadores. Esses são apenas alguns dos exemplos mais evidentes da tecnologia de consumo que está perturbando os setores tradicionais ao mudar as expectativas dos consumidores. Se você acha que seu setor está seguro, considere que o ritmo do desenvolvimento tecnológico e da ruptura nunca diminuiu. Ele apenas se acelera. Você pode ter certeza de que, independentemente do seu setor, as expectativas de seus funcionários e clientes estão sendo drasticamente redefinidas por suas experiências com a tecnologia de consumo.

Se eles podem colocar um homem na lua ..

Esse costumava ser o lamento do consumidor frustrado por alguma expectativa não atendida. Se eles podem colocar um homem na lua, por que não podem (construir uma estrada sem fechar a cidade; realizar uma eleição adequada; fazer um pneu que não fure; facilitar a declaração de impostos; manter minha marca de pão em estoque... etc.)? E lembre-se, eles colocaram um homem na Lua há 50 anos, quando o poder computacional combinado da NASA era milhões de vezes menor do que o que temos em um smartphone hoje. Todos veem o ritmo acelerado do avanço tecnológico ao nosso redor, mas poucos setores estão se preparando para ele. Tendemos a reagir a ele, muitas vezes quando já é tarde demais. Recentemente, quando comprei uma casa nova, esse ponto ficou claro para mim. Detesto mudanças - transferir fisicamente nossa família e nossas vidas de uma casa para outra. Odeio isso com a paixão de mil sóis. Mas, no início deste ano, decidimos nos mudar. Foram meses de transtorno, estresse, incerteza e risco financeiro, sem mencionar o desconforto que causou à nossa família. Primeiro, colocamos a casa à venda. Esse foi um processo que levou mais de um mês e exigiu que mantivéssemos a casa em um estado constante de prontidão para ser vista, o que é um desafio especial com duas crianças pequenas. Tínhamos que estar prontos para deixar a casa a qualquer momento para que os possíveis compradores pudessem entrar. Tínhamos que consertar todos os pequenos problemas e esconder qualquer evidência de que existíamos. Além disso, há a comissão de 4 a 5% que também deve ser odiada. Quando a casa finalmente foi vendida, tivemos que encontrar a casa dos nossos sonhos, dentro do prazo de fechamento. Tivemos que organizar a mudança, providenciar um financiamento provisório e gerenciar milhares de outros detalhes incômodos. Em comparação com outras experiências de consumo com as quais estou acostumado, foi um pesadelo bárbaro. Eu esperava que as experiências de consumo fossem rápidas e fáceis. Se eles podem colocar um homem na lua, por que não podem facilitar a mudança de uma família de quatro pessoas de uma casa para outra? Não é como se estivéssemos tentando escapar da gravidade da Terra e sobreviver em um isolamento sem ar em uma rocha a 384.000 quilômetros de distância. Eu deveria poder comprar e vender uma casa com alguns cliques no meu smartphone enquanto estou sentado no sofá assistindo à Netflix. E, pelo visto, eu posso. Há uma empresa nos EUA, chamada OpenDoor, que criou o modelo smartphone-Netflix-no-sofá. Baixe o aplicativo, digite seu endereço, adicione algumas fotos e receba uma avaliação. Você pode concordar ou discordar da avaliação. Quando concordar, clique no botão e a OpenDoor comprará sua casa. Eles enviam uma equipe no dia seguinte para confirmar a avaliação. Enquanto isso, você pode começar a navegar pelo inventário de casas. Encontre algo que lhe agrade, clique nela e ela será sua. Se não for tudo o que eles dizem que é, basta devolvê-la. As implicações desse modelo para o setor imobiliário são surpreendentes. Sempre haverá pessoas que desejam a atenção pessoal de um agente imobiliário e - quase impossível de imaginar - que gostam do processo convencional. E, em mercados imobiliários aquecidos, os vendedores podem ter a esperança de uma lucrativa guerra de lances. Mas se você estiver vendendo uma casa em um mercado normal ou lento, em vez de esperar um ano ou mais para vender, provavelmente ficará muito satisfeito em ter uma opção imediata. O mesmo tipo de aplicativo está disponível se você estiver vendendo um carro. Clique, clique, clique, carro vendido, carro novo comprado. Sem confusão, sem problemas. Esse é o nível de expectativa com o qual todos os setores precisam lidar atualmente. Em vez de esperar que a mudança disruptiva reinvente seu setor, é mais útil reconhecer o ritmo continuamente acelerado do avanço tecnológico e prever como essa mudança afetará a maneira como seus funcionários esperam trabalhar e a maneira como seus clientes esperam fazer negócios com você.