Conheça Kabir Choudry, Diretor de Valor para o Cliente da Prophix

O primeiro dia de Kabir Choudry na Prophix não foi passado no escritório. Foi no Prophix Live! em Phoenix, lado a lado com os clientes. "Isso foi como um sonho que se tornou realidade", lembra ele. "Como eu poderia passar minha primeira semana sem estar cercado de clientes?"

Ao final daquela semana e das conversas com o CEO Alok Ajmera, uma verdade continuava a se repetir: "Isso parece diferente"

A diferença, segundo ele, começa com as pessoas e a cultura. "O que me atraiu aqui foi o calibre do talento e um sistema de valores que conduz com pouco ego, muita humildade e entrega de resultados."

Em seus primeiros 100 dias, essa impressão continuou a ser validada. "Quando há um problema crítico para um cliente, as pessoas se mobilizam para resolvê-lo, independentemente de quem seja a responsabilidade. Essa união é fundamental."

Por que o valor para o cliente é uma via de mão dupla

O título de Kabir, Diretor de Valor para o Cliente, descreve sua posição, mas ele a define de forma mais clara. "Em termos mais simples, é garantir que o valor comercial seja percebido e aumentado ao longo da vida útil do relacionamento de cada cliente com a Prophix", diz ele. "Esse é o principal objetivo de nossas organizações de Experiência do Cliente e Sucesso do Cliente."

Para ele, o sucesso tem dois lados: resultados e operações. "Você deve vê-lo nos números, CSAT, NPS, capacidade de referência e deve senti-lo no crescimento constante e sustentável que se alinha com a confiança do cliente."

Clientes como embaixadores

"A retenção é o uso contínuo. A defesa é quando o valor é tão claro que os clientes promovem a solução de forma proativa." Como é a defesa antecipada na prática? "Participação em conferências de usuários e palestras. Disposição para participar do Conselho Consultivo de Clientes (CAB) para ajudar a moldar o roteiro. Compartilhamento de resultados vividos nas mídias sociais. Contribuir para estudos de caso. Ser uma referência em conversas com analistas. Essas ações criam uma comunidade

Na última reunião do CAB, ele viu esse impulso em primeira mão. "Tivemos clientes que passaram um dia inteiro conosco depois do Prophix Live! Eles não estavam lá para conhecer os recursos. Eles estavam lá para ajudar a direcionar o produto, a plataforma e a jornada geral do cliente com a Prophix. Esse nível de comprometimento mostra que o relacionamento vai além de um login."

Construindo para escala, um modelo operacional

Atualmente, a Prophix atende a mais de 3.000 clientes em todo o mundo. A consistência nessa escala, diz Kabir, depende de manuais compartilhados. "Usamos estruturas padronizadas para a Experiência do Cliente e o Sucesso do Cliente", explica ele, "Definimos os fatores de valor e o tempo de obtenção de valor. Entregar por meio de processos e ferramentas repetíveis. Meça e comunique o valor por meio de análises executivas de negócios e da Voz do Cliente. E mantenha Vendas, Produto e Marketing alinhados em torno da mesma jornada do cliente."

O engajamento é flexível de acordo com a necessidade. "Continuamos a evoluir nosso uso de modelos high-touch, low-touch, digital-touch e híbridos que correspondem à segmentação e à complexidade do cliente", diz ele. "O objetivo é manter a experiência consistente e, ao mesmo tempo, reconhecer que as necessidades dos clientes e os resultados de valor comercial podem variar e exigir um pensamento ágil."

Ele também agiu rapidamente para reduzir as transferências e alinhar-se à jornada do cliente. "Em meus primeiros 60 dias, fizemos a transição do Sucesso do Cliente para fora da área de Vendas e o integramos à organização da Experiência do Cliente", observa ele. "Agora, uma única equipe pode controlar toda a jornada pós-venda, a integração, a implementação, a adoção, a renovação e, por fim, a capacidade de referência. Essa visão de ponta a ponta nos ajuda a aumentar o valor, não apenas as contas."

IA, serviço e a conexão humana

Kabir já liderou programas de IA em funções de suporte técnico ao cliente antes e é específico sobre onde vê ganhos. "O autoatendimento digital com agentes inteligentes, processamento de linguagem natural e conhecimento automatizado melhora a resolução e a disponibilidade", diz ele. "A resolução inteligente de tíquetes, a classificação automatizada, as sugestões preditivas e os co-pilotos para especialistas de suporte melhoram os resultados do primeiro contato e permitem o alcance proativo."

A única coisa que ele não abre mão é da clareza. "O 'equilíbrio certo' depende do mapeamento da jornada. Use a automação para interações de alto volume, repetitivas e de baixo risco. Use membros da equipe para momentos de alto risco, empáticos ou complexos", diz ele. "A transparência e a medição estão dentro de uma estrutura clara de governança de IA."

Os hábitos por trás de uma cultura que prioriza o cliente

Pergunte a Kabir como é uma "cultura de valor para o cliente" dentro da organização e ele listará os comportamentos. "Conhecer os fatores por trás do crescimento e da perda de clientes. Proporcionar experiências consistentes. Manter as funções alinhadas. Ouvir por meio de um caminho definido, como a Voz do Cliente, e responsabilizar os líderes pelos resultados."

Ele administra a função como um portfólio com uma cadência operacional entre as linhas de negócios Sucesso do Cliente, Serviços Profissionais, Suporte Técnico ao Cliente, Adoção de Produtos, Capacitação Empresarial e Operações do Cliente. "Cada uma delas tem objetivos claros, um ritmo e as partes interessadas certas", diz ele. "Analisamos a saúde, as renovações e os KPIs regularmente para ficarmos perto do que realmente importa."

A cartilha de Kabir é simples: mantenha o valor visível em todos os estágios, transforme os clientes em parceiros e crie hábitos que aumentem a escala. Se você fizer isso, a defesa virá em seguida. É assim que o Prophix One se torna não apenas uma plataforma que as equipes usam, mas uma comunidade que elas ajudam a formar.