Grandes expectativas (não atendidas) emergem como a mais nova ameaça existencial

A chave para uma vida bem vivida, dizem muitos, está em gerenciar suas expectativas. Mas nos negócios, grandes expectativas se tornaram a mais nova ameaça existencial. O rápido surgimento de aplicativos fáceis de usar para smartphones mudou a forma como esperamos fazer as coisas. Esse fato deve mudar a forma como as empresas fornecem produtos e serviços ou correm o risco de deixar os clientes frustrados, decepcionados e talvez até irritados. Se você não tornar seu B2B tão fácil quanto o B2C se tornou, outra pessoa o fará, e você ficará se perguntando o que aconteceu com sua vida sendo bem vivida. Os exemplos óbvios são o entretenimento de música e vídeo — indústrias que foram completamente reinventadas por novas tecnologias. Da mesma forma, viagens, aluguel de carros, serviços de táxi e varejo de todos os tipos, juntamente com serviços auxiliares, como entrega e gerenciamento da cadeia de suprimentos, estão passando por mudanças fundamentais baseadas na tecnologia. Os bancos fecharam milhares de agências porque as pessoas esperam poder fazer todas as transações bancárias do sofá. Até mesmo o modelo de negócios dos restaurantes está mudando, já que muitos agora vendem mais comida por meio de serviços de entrega em domicílio do que em suas salas de jantar. Dados os bilhões investidos pelas principais empresas automobilísticas e não automotivas, os veículos autônomos estarão quase certos em alguns anos, o que mudará os fundamentos da propriedade de veículos, padrões de tráfego, design de ruas, seguros e muito mais. A propriedade de um automóvel pessoal (com grandes pagamentos mensais, seguro e custos de manutenção para um bem que fica ocioso 90% do tempo) acabará sendo limitada a amadores e colecionadores. Esses são apenas alguns dos exemplos mais evidentes de tecnologia de consumo revolucionando as indústrias tradicionais ao mudar as expectativas dos consumidores. Se você acha que seu setor é seguro, considere que o ritmo do desenvolvimento tecnológico e da disrupção nunca diminuiu. Ele só acelera. Você pode ter certeza de que, independentemente do seu setor, as expectativas de seus funcionários e clientes estão sendo drasticamente redefinidas por suas experiências com tecnologia de consumo.

Se eles conseguirem colocar um homem na lua...

Esse costumava ser o lamento do consumidor frustrado com alguma expectativa não atendida. Se eles podem colocar um homem na lua, por que não podem (construir uma estrada sem fechar a cidade; fazer uma eleição adequada; fazer um pneu que não fure; facilitar a declaração de meus impostos; manter minha marca de pão em estoque... etc.) E lembre-se, eles colocaram um homem na lua há 50 anos, quando o poder computacional combinado da NASA era milhões de vezes menor do que o que temos em um smartphone hoje. Todos veem o ritmo acelerado do avanço tecnológico ao nosso redor, mas poucos setores estão se preparando para isso. Nós tendemos a reagir a isso, geralmente quando é tarde demais. Esse ponto ficou claro para mim recentemente, quando comprei uma casa nova. Eu odeio me mudar — realocar fisicamente nossa família e nossas vidas de uma casa para outra. Eu odeio isso com a paixão de mil sóis. Mas no início deste ano, decidimos nos mudar. Foram meses de disrupção, estresse, incerteza e risco financeiro, sem falar no desconforto que isso causou à nossa família. Primeiro, colocamos a casa à venda. Esse foi um processo que levou mais de um mês e exigiu que mantivéssemos a casa em constante estado de prontidão para ser vista, o que é um desafio especial para duas crianças pequenas. Precisávamos estar prontos para sair de casa a qualquer momento para que possíveis compradores pudessem aparecer. Tivemos que reparar pequenos problemas e esconder qualquer evidência de que existimos. Depois, há também a comissão de 4 a 5% de odiar. Quando a casa finalmente foi vendida, tivemos que encontrar nossa nova casa dos sonhos, dentro do horário de fechamento. Tivemos que organizar a mudança, providenciar um financiamento intermediário e gerenciar milhares de outros detalhes irritantes. Em comparação com outras experiências de consumo às quais estou acostumado, foi um pesadelo bárbaro. Espero que as experiências do consumidor sejam rápidas e fáceis. Se eles podem colocar um homem na lua, por que não podem facilitar a mudança de uma família de quatro pessoas de uma casa para outra? Não é como se estivéssemos tentando escapar da gravidade da Terra e sobreviver em isolamento sem ar em uma rocha a 384.000 quilômetros de distância. Eu deveria conseguir comprar e vender uma casa com alguns cliques do meu smartphone enquanto estou sentado no sofá assistindo Netflix. Ao que parece, eu posso. Há uma empresa nos EUA, chamada OpenDoor, que criou o modelo Smartphone-Netflix-on-the-sofa. Baixe o aplicativo, digite seu endereço, adicione algumas fotos e obtenha uma avaliação. Você pode concordar ou discordar da avaliação. Quando você concordar, clique no botão e o OpenDoor compra sua casa. Eles enviam uma equipe no dia seguinte para confirmar a avaliação. Enquanto isso, você pode começar a navegar pelo inventário de casas. Encontre algo que você goste, clique nele e é seu. Se não é tudo o que eles dizem que é, basta voltar atrás. As implicações desse modelo para o setor imobiliário são surpreendentes. Sempre haverá pessoas que desejam a atenção pessoal de um agente imobiliário e - quase impossível de imaginar - que gostam do processo convencional. E em mercados imobiliários badalados, os vendedores podem ter esperança de uma lucrativa guerra de licitações. Mas se você está vendendo uma casa em um mercado normal ou lento, em vez de esperar um ano ou mais para vender, provavelmente ficaria feliz em ter uma opção imediata. O mesmo tipo de aplicativo está disponível se você estiver vendendo um carro. Clique, clique, clique, carro vendido, carro novo comprado. Sem bagunça, sem problemas. Esse é o nível de expectativa com o qual todos os setores devem lidar hoje. Em vez de esperar que a mudança disruptiva reinvente seu setor, é mais útil reconhecer o ritmo cada vez mais acelerado do avanço tecnológico e prever como essa mudança afetará a forma como seus funcionários esperam trabalhar e a forma como seus clientes esperam fazer negócios com você.